De kracht van reviews: Hoe ‘social proof’ gedrag beïnvloed en ons kans geeft voor nog betere dienstverlening.

Recent stond ik voor de uitdaging een nieuw scheerapparaat te kopen. De oude viel nog net niet van ellende uit elkaar en niet scheren levert mij geen punten op, thuis en op kantoor. Ik dacht de juiste match gevonden te hebben, maar na het lezen van de bovenste drie referenties veranderde dit al snel; slechte kwaliteit batterij/accu. Nou… Toch maar niet, ze zullen het vast niet verzinnen, toch?

Of het nou je bezoek aan een attractiepark is, het gebruik van een app, zelfs je toiletbezoek op Schiphol: Wat ze allemaal gemeen hebben is de vraag om een review na bezoek of gebruik. Waarom vraagt iedereen toch om reviews en referenties? Omdat social proof werkt! Net zoals dat ik koos voor het scheerapparaat met de betere reviews. En daarnaast is het de beste manier om informatie op te halen om jouw product of dienstverlening te verbeteren.

Dit is bij Eqib niet anders. Immers, de beleving van onze klanten en kandidaten zijn bepalend ons succes. Hoe waardevol is het dan om inzicht te krijgen in deze belevingswereld van klant en kandidaat, op ons proces en de kwaliteit.

Wat doet ‘Social Proof’ met mensen?

Social proof is een psychologisch fenomeen waarbij mensen de acties en keuzes van anderen kopiëren in een poging om correct gedrag te vertonen in een bepaalde situatie. Het idee is dat als andere mensen iets doen of ergens voor kiezen, dit een goede indicatie is dat dit de juiste keuze of het juiste gedrag is.

Social proof is een krachtig psychologisch fenomeen dat ons gedrag en onze keuzes beïnvloedt door te laten zien wat anderen doen in vergelijkbare situaties. Dit concept speelt een cruciale rol in ons dagelijks leven en helpt ons om betere beslissingen te nemen door te vertrouwen op de ervaringen en meningen van anderen. Hier zijn enkele manieren waarop social proof mensen beïnvloedt:

1. Beïnvloeding van beslissingen: Mensen vertrouwen vaak op de ervaringen en meningen van anderen bij het nemen van beslissingen. Bijvoorbeeld, als je ziet dat een restaurant vol zit, ga je ervan uit dat het eten er goed is, en ben je eerder geneigd om daar ook te gaan eten.
2. Versterking van vertrouwen: Wanneer mensen zien dat anderen een bepaald product of dienst positief beoordelen, zijn ze eerder geneigd om te geloven dat het product of de dienst betrouwbaar en van hoge kwaliteit is. Dit versterkt hun vertrouwen in hun eigen beslissing om het ook te proberen.
3. Verlichting van onzekerheid: Social proof helpt mensen om onzekerheid te verminderen. In situaties waarin ze niet zeker weten wat ze moeten doen, kunnen ze kijken naar wat anderen doen en daarop hun eigen gedrag baseren. Dit geeft hen een gevoel van zekerheid en comfort.
4. Versterking van sociale acceptatie: Mensen willen graag geaccepteerd worden door hun sociale groep. Door te doen wat anderen doen, kunnen ze laten zien dat ze deel uitmaken van de groep en de sociale normen volgen, wat hun gevoel van verbondenheid en acceptatie versterkt.

Netflix en de “Skip Intro” Knop

Een voorbeeld van hoe social proof kan werken vind ik zelf de ‘skip intro’ knop van netflix. Netflix, ons allemaal wel bekend denk ik zo ;), kreeg veel feedback van gebruikers die de introductie- en titelsequenties van tv-shows en films vervelend vonden. Klanten gaven aan dat ze vaak dezelfde lange intro’s moesten bekijken voordat ze naar de hoofdinhoud konden gaan, wat hun kijkervaring vertraagde. Heel herkenbaar!
Door te luisteren naar de gebruikers hebben ze de skip intro knop geïntroduceerd. Deze knop verschijnt automatisch tijdens de intro van een aflevering, zodat kijkers snel naar de inhoud kunnen gaan zonder de introductie te hoeven bekijken. De toevoeging van de “Skip Intro” knop werd enorm gewaardeerd door de Netflix-gebruikers. Het maakte het kijken naar series en films veel aangenamer door de tijd die besteed werd aan het doorbladeren van intro’s te verkorten. Deze verbetering droeg bij aan een verhoogde klanttevredenheid en hielp Netflix om zijn status als klantgerichte streamingdienst te versterken. Dat is de kracht van echt luisteren naar je klanten.

Dit voorbeeld laat zien hoe een groot merk zoals Netflix klantfeedback kan gebruiken om een functie toe te voegen die de algehele gebruikerservaring aanzienlijk verbetert, waardoor de tevredenheid en betrokkenheid van gebruikers toenemen.

Breng de sterktes en kansen voor jouw product of dienst in beeld

Geen enkel product of dienst is perfect. En tijden & mensen veranderen, dat vraagt om vernieuwde of nieuwe oplossingen. Daarom is het altijd belangrijk om in gesprek te blijven met jouw klant. Voldoet de dienst of product nog, en hebben zij goede toevoegingen?

Wat doe je met negatieve reviews?

Leren! Niets is zo leerzaam als een negatieve review. Neem het serieus en ga het gesprek aan. Waar komt dit weg? En hoe kun je ervoor zorgen dat deze ervaring zich niet herhaalt? En vergeet ook vooral niet dat geen enkel bedrijf alleen maar 5 sterren krijgt. Als je dat ziet staan bij een product op bol.com of Amazon dan geloof je de reviews zelf toch ook niet? Maar uiteraard moet het uitgangspunt altijd zijn om zo mooi mogelijke reviews te ontvangen!

Hoe doen wij dit?

Bij Eqib | The Human Factor hechten we veel waarde aan reviews, (juist) ook wanneer dit opbouwend of negatief is. We evalueren onze procedures live en daarnaast aan de hand van een online vragenlijst.

Met een gemiddelde van een 8,5 en 8,3 kunnen we stellen dat we het best goed doen. Maar ook dat er nog ruimte voor verbetering is en daar gaan we samen voor! Het plafond is nog niet bereikt. Gelukkig werken we met een gemotiveerd team dat er iedere dag weer de schouders onder weet te zetten. We zijn trots op de waardering en geloven oprecht dat de verbinding die wij zoeken met zowel klant als kandidaat bijdragen aan zulke cijfers.